Кейс чат бота по автоматизации бизнес процессов и сбора клиентов

Как много рабочего времени тратят сотрудники на операционные процессы в вашем бизнесе/отделе?

В этой статье мы опишем наш кейс по внедрению чат бота в бизнес процессы компании со штатом 30 человек.

С помощью этого инструмента со старта удалось освободить отдел продаж от операционных задач и сэкономить тысячи человеко-часов специалистов по продажам в будущем.

Но прежде, чем рассказывать про само решение нужно понимать бизнес процессы, в которые мы внедряли чат бота.

Изучение бизнес процессов в конкретном случае

Компания занимается продажей европейского оборудования в сфере b2b.

Когда в отдел продаж обращается клиент с запросом на оборудование для него составляют коммерческое предложение и чертежи.

Если все ок, то дальше выставляется счёт и заключается договор. Для отгрузки товара необходимо, чтобы клиент сделал предоплату 100%. Предоплата фиксируется в CRM.

Товар отгружается со склада нашего заказчика и доставляется в течении трёх дней клиенту, если есть в наличии. Если в наличии товара нет, то клиенту придётся подождать две-три недели.

При получении товара вручаются закрывающие документы.

Идея чат бота

Чат бот решает следующие задачи:

1 Высылает коммерческое предложение, договор и счёт к оплате.

Все документы формируются через CRM и там же хранятся.

Обмен документами с клиентами подходит через почту или факс.

Чат бот может отправлять документы на почту или мессенджер клиента по одному клику.

Это экономит время отдела продаж на операционных задачах.

2 Оповещает клиентов об этапах доставки товара: оплачено/отгружено/доставлено.

Часто оборудование нужно срочно в важные узлы производства.

По корпоративной этике специалистам по продажам рекомендуется оповещать клиента о состоянии доставки его заказа.

Так заказчик меньше переживает. Понимает, что специалист по продажам ответственно относится к его заказу.

Это повышает лояльность клиентов.

Чат бот позволяет делать это на системном уровне. Он экономит время отдела продаж на операционной работе и исключает человеческий фактор.

3 Напоминает о плановом сервисном обслуживании оборудования и выдаёт полезные рекомендации.

Любое оборудование изнашивается и ломается, тем более если оно выполняет техническую работу. Чтобы сократить поломки нужно делать плановое обслуживание. Чат бот должен высылать рекомендации в виде инструкций по обслуживанию оборудования.

Остальная часть айсберга

С помощью чат бота мы всегда будем у клиента под рукой. В буквальном смысле.

И если клиенту что-то понадобится из оборудования, то он сможет проконсультироваться или сделать запрос через свой телефон.

Кроме того, когда человек подписывается на чат бота, он автоматически попадает в подписную базу.

Это значит, что мы можем отправлять ему любые сообщения, когда захотим.

Главное не злоупотреблять. Потому что отписаться можно так же быстро, как и подписаться.

Рассылка по базе открывает следующие возможности:

1 Опросы

Довольны ли вы своим менеджером? Вовремя ли пришёл заказ? А так же сбор обратной связи, что же ещё можно улучшить.

Так мы можем понять, что же действительно нужно клиентам.

Кроме того, что это приятно, потому что их мнение нам важно.

2 Запуск новых продуктов

Когда компания решает выводить новый продукт на рынок его нужно продвинуть.

Чат бот позволяет делать рассылку по лояльной базе сотен постоянных клиентов.

Нужно только составить качественное предложение и грамотно его упаковать.

Альтернатива это обзвон всей базы с предложением нового продукта. При этом затратить сотни часов сотрудников.

3 Информационные оповещения

Об акциях, изменении условий оплаты, улучшения качества сервиса и т.д.

Как это работает

1 Клиент подписывается на чат бота

Чтобы получать сообщения в мессенджере клиент сам должен подписаться.

Без разрешения пользователя вы не сможете делать ему рассылку.

По крайней мере делать это долго, потому что вас забанят.

Вот как выглядит подписная страница:

На старте решили использовать Viber, Telegram и Email.

Ссылку на страницу клиенту отправляет специалист по продажам.

Для каждого клиента ссылка уникальная. Уникальность задаётся id клиента в CRM.

Это разделение позволяет делать индивидуальную рассылку. То есть конкретному пользователю конкретное сообщение.

2 Чат бот отправляет сообщения клиену

После того, как человек подписался мы можем присылать текстовые сообщения либо ему конкретно, либо всей базе сразу.

Вот как это выглядит:

В этом примере в телеграмме чат бот прислал клиенту два сообщения о статусе заказа.

После чего попросил оценить качество работы и предложил варианты ответа.

В этом конкретном случае данные об оплатах, состоянии отгрузки, наличии на складе и прочая информация хранится в CRM.

Поэтому все сообщения генерируются именно там.

3 Клиент отправляет сообщения чат боту

Например, отправить заявку на следующий заказ или попросить техническую консультацию.

В этом случае сообщение должны видеть специалисты отдела продаж и оперативно на него реагировать.

Для общения клиентов с менеджерами мы решили использовать сервис с готовым интерфейсом.

А так же мы отправляем в CRM ответы на вопросы и храним там историю переписки.

Это нужно для того, чтобы накапливать историю отношений с клиентом.

И для того, чтобы была возможность контролировать отдел продаж. В интерфейсе сервиса переписку удалить можно, а из CRM нельзя.

Ключевые смыслы

1 Автоматизация рутины

Чат боты позволяют автоматизировать типовые повторяемые процессы.

И тем самым экономят время.

Те силы, которые раньше тратились на операционные задачи можно направить на более ценные действия.

2 Будьте рядом со своим клиентом

Чат боты живут в мессенджерах, а мессенджеры в смартфонах. Смартфоны в наше время есть почти у каждого и всегда под рукой.

Это значит, что если вы есть в мессенджерах вашей целевой аудитории, то вы всегда рядом с ними.

3 Симбиоз человека и машины

Чат боты не для замены людей. Тем более если речь идёт об отделе продаж.

Чат боты для автоматизации выполнения рутинных задач. Но не все процессы нужно автоматизировать и заменять машинами.

Ещё никто не отменял фактор человеческих отношений при живом общении.

Успехов вам в выстраивании бизнес процессов и их автоматизации.

С уважением, Артём Удот